Seis motivos por que não deve usar um provedor e uma forma de o usar que faz todo o sentido

Algumas empresas nomeiam um provedor externo como forma de definir o procedimento de má conduta interna. Ao organizarem-se desta forma, visam geralmente combinar eficiência com uma gestão de casos profissional. No entanto, embora esta medida possa ser boa em teoria, o modelo tem uma eficácia prática limitada. Aqui ficam algumas ressalvas a ter em conta:

1: A denúncia anónima não é possível

Os colaboradores que testemunharem má conduta na empresa e quiserem que se faça algo a este respeito não têm nenhuma recompensa por fazerem a denúncia a não ser ficarem com a consciência tranquila. Não têm quaisquer ganhos materiais ao fazerem denúncias e podem mesmo ter tudo a perder: o facto de se identificarem pode resultar em retaliações por parte de colegas ou da administração, ou mesmo em despedimento. Só existe uma forma de assegurarem totalmente a sua posição: a denúncia anónima. Na prática, isto é algo que um provedor não pode oferecer. Este irá reunir com o colaborador presencialmente ou, pelo menos, exigir que este se identifique. É verdade que poderá existir uma promessa inicial de confidencialidade, mas as coisas têm tendência a tornar-se mais fluidas, sob pressão. Se o risco para a empresa for suficientemente alto ou se a situação legal o existir, a promessa de confidencialidade feita inicialmente pode não ser cumprida. Os colaboradores são suficientemente inteligentes para saberem ou para, pelo menos, suspeitarem disto e, como tal, podem decidir não fazer nenhuma denúncia, mesmo que os casos estejam já num ponto grave e a sua contribuição seja valiosa. Afinal, é melhor prevenir que remediar.

2: Criar confiança gradualmente é praticamente impossível

Mesmo que o provedor permita a denúncia anónima e aceite chamadas de pessoas que não se identificam, ainda assim, não tem nenhuma ferramenta para contactar posteriormente o denunciante. Não existirá possibilidade de diálogo além da chamada inicial nem nenhuma comunicação de acompanhamento, o que significa que tanto o provedor como o autor da chamada estão bloqueados numa situação de «ou tudo ou nada», desde o início. Na prática, os colaboradores precisam de tempo e segurança para divulgarem o que sabem. Não querem ser colocados sob pressão. Partilham o que quiserem, quando quiserem; querem sentir-se em controlo. Pode levar algum tempo a desenvolver a confiança necessária para uma divulgação integral e, possivelmente, prescindir do anonimato. Muito provavelmente, mais tempo do que uma chamada única, rápida e orientada para resultados.

3: Um provedor com disponibilidade limitada cria pouco conforto

O provedor típico pode ser contactado durante o horário de expediente, que é precisamente o período do dia que os colaboradores gostariam de evitar. Estes prefeririam recorrer a este serviço fora de horas ou ao fim de semana, de modo a evitar os colegas curiosos apenas a alguns passos num escritório aberto. Estes colegas poderão estar a ouvir a sua chamada ou podem ficar curiosos sobre reuniões externas injustificadas. Além disso, o facto de um provedor estar localizado noutro local pode ser de pouco conforto para o colaborador, principalmente, se esse provedor pertencer a uma firma de advocacia.

4: Uma barreira adicional: contactar uma firma de advocacia

«Tudo o que disser pode ser usado contra si em tribunal.» Em média, um colaborador lida com advogados apenas uma ou duas vezes na vida e, na maioria dos casos, por necessidade ou, pelo menos, em circunstâncias inconvenientes. Com o devido respeito pela profissão, a maioria das pessoas não anseia estar em contacto com advogados e podem mesmo desconfiar destes. Posso ser prejudicado por tudo o que disser? É verdade que tudo o que eu disser pode ser usado em tribunal? De que lado está afinal o advogado? Do meu lado ou do da empresa? E se houver conflitos de interesse? O meu empregador vai encaminhar a minha mensagem para um terceiro, tendo em conta os seus próprios interesses, em detrimentos dos meus? Muitas vezes, não há respostas claras ou reconfortantes para estas questões. Por isso, se o provedor pertencer a uma firma de advocacia, este pode ser mais um motivo para o colaborador não tomar a iniciativa.

5: Uma posição externa significa um alcance limitado, tempos de execução mais demorados.

Em comparação com um departamento de conformidade interna, o provedor externo encontra-se distanciado da empresa, não só fisicamente, mas também em termos de conhecimento do funcionamento da empresa e dos colaboradores. Como tal, embora este seja indubitavelmente eficiente, em termos de conformidade, um provedor externo pode não ter a perceção detalhada da empresa e a compreensão da sua cultura, pessoas e processos de modo a agir rápida e efetivamente nos casos. Nunca poderá estar por dentro da situação na mesma medida que qualquer profissional legal ou de conformidade. Na prática, isto significa que, mesmo que a denúncia e as funções de gestão do caso sejam subcontratadas a entidades externas, será necessária muita comunicação entre o provedor e a empresa cliente. Provavelmente, isto resultará no envolvimento das equipas jurídicas e de conformidade, que terão de despender muito do seu tempo. Esta camada extra de comunicação torna mais difícil restringir o número de pessoas com conhecimento do caso àquelas que têm necessariamente de estar informadas a este respeito.

6: É difícil oferecer um tratamento de excelência a mensagens por todo o mundo

Geralmente, uma empresa multinacional contrata um provedor de uma firma de advocacia, onde tenha bons contactos ao nível dos sócios, no seu próprio país. No entanto, a maioria das firma de advocacia, embora faça parte de cadeias internacionais, têm sociedades com foco nacional. Noutros termos, os bons contactos e a implementação de talentos de topo no país A não assegura que sejam colocados talentos de topo no caso no país B, C ou D. Nestes países, a sociedade pode ter outras prioridades, disponibilizando assim menos conhecimentos especializados. Além disso, a maioria das firmas de advocacia não têm representantes em todos os países do mundo. Em vez disso, têm um número variante de afiliações avulso nos países onde não operam eles próprios. Obviamente, isto aumenta a inconstância na dedicação ao cliente e qualidade do serviço. Além disso, os relatórios serão enviados em idiomas diferentes. Cada país, terá os requisitos do seu próprio idioma e a qualidade e quantidade das opções de língua local efetivamente disponibilizadas pelo país pode contribuir para esta inconstância. Este é um fator importante, tendo em conta que a denúncia de má conduta é maioritariamente feita ao nível das filiais locais e não na sede da empresa. Como tal, é imperativo que o tratamento local das mensagens seja do mais alto nível, em qualquer parte do mundo. Na prática, a maioria dos prestadores de serviços de provedoria terão dificuldades em cumprir este requisito.

Conectar efetivamente o colaborador e o provedor

Posto isto, trabalhar com o modelo do provedor nem sempre é fácil como geralmente se supõe, mas é viável.

A melhor abordagem é disponibilizar uma ligação com um sistema de denúncia e de comunicação acessível, anónimo e fiável. Uma linha SpeakUp bem concebida, com alcance global e um toque local pode ser utilizada para recolher mensagens, que podem subsequentemente ser traduzidas para qualquer idioma, se necessário, e encaminhadas (pelo departamento de conformidade ou diretamente) para o provedor. Em seguida, o provedor pode fazer o acompanhamento de algumas, ou de todas, as mensagens. Ao oferecer ao colaborador uma linha de integridade como ponto de entrada, as denúncias podem ser encorajadas. Além disso, o processo de comunicação entre o colaborador e o provedor pode ser estruturado de forma acessível, conveniente e não intimidatória para o colaborador. O provedor irá também beneficiar do sistema, uma vez que este facilitará bastante a comunicação com o colaborador e providencia-lhe as melhores opções de gestão de caso. Uma boa deteção local pode também tornar a gestão de casos centralizada mais viável, reduzindo a necessidade de um prestador de serviços de provedoria estar localmente presente, em todo o lado. Em última análise, com o sistema ideal implementado, é possível beneficiar de um provedor, enquanto se evitam a maioria das ressalvas. Já deve ter adivinhado qual é o sistema que recomendamos!

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