Sommige bedrijven stellen een externe ombudsman aan om de interne wangedragsprocedure op te zetten. Door zich op deze manier te organiseren, streven ze er doorgaans naar om een efficiëntie en professionele behandeling van de zaak te combineren. Hoewel het model er op papier goed uitziet, is de praktische doeltreffendheid ervan beperkt. Hier zijn enkele serieuze waarschuwingen om te overwegen:
1: Anonieme rapportage is niet mogelijk
Werknemers die getuige zijn van wangedrag binnen het bedrijf en willen dat er iets aan gedaan wordt, hebben geen belang bij het melden ervan, behalve hun eigen schone geweten. Ze hebben er niets te winnen door zich uit te spreken en mogelijk wel alles te verliezen: als het bekend wordt kan dit leiden tot vergelding door collega’s of het management – of zelfs ontslag. Er is maar één manier om hun positie volledig veilig te stellen: een anonieme melding doen. In de praktijk is dit iets wat een ombudsman niet kan bieden. Hij of zij zal de werknemer persoonlijk ontmoeten en zo niet, dan zal hij of zij in ieder geval eisen dat de werknemer zichzelf bekend maakt. Er is misschien een eerste belofte van geheimhouding, maar dingen veranderen vaak onder druk. Als de inzet van het bedrijf hoog genoeg is of de juridische situatie dit vereist, kan een eerdere belofte van geheimhouding wellicht niet worden nagekomen. Werknemers weten dit ook, of in ieder geval zullen ze het vermoeden, en kunnen daarom besluiten om helemaal geen melding te doen, zelfs niet bij ernstige gevallen waarvoor hun inbreng van onschatbare waarde kan zijn. Ze nemen per slot van rekening liever het zekere van het onzekere.
2: Geleidelijk vertrouwen opbouwen is praktisch onmogelijk
Ook al kunnen er bij de ombudsman anonieme meldingen gedaan worden en accepteert hij/zij telefoontjes van mensen die zich niet kenbaar willen maken, dan nog heeft hij/zij geen middel in handen om op een later tijdstip terug te keren naar de melder. Er zal geen dialoog mogelijk zijn na de eerste melding en geen vervolgcommunicatie, wat betekent dat zowel de ombudsman als de melder vanaf het begin in een alles-of-niets-situatie vastzitten. In de praktijk hebben medewerkers tijd en gemoedsrust nodig om met alles wat ze weten naar voren te komen. Ze willen niet onder druk gezet worden. Ze delen wat ze willen, wanneer ze dat willen; ze willen het gevoel hebben dat ze de touwtjes in handen hebben. Het kan enige tijd duren om het vertrouwen te ontwikkelen dat nodig is voor volledige openbaarmaking en om eventueel de anonimiteit op te geven. Meer tijd, hoogstwaarschijnlijk, dan de gemiddelde eenmalige, snelle, resultaatgerichte melding kan bieden.
3: De beperkte beschikbaarheid van de ombudsman zorgt voor weinig comfort
De meeste ombudsman zijn tijdens kantooruren bereikbaar. Precies het tijdstip dat de werknemer wil vermijden. Hij of zij doet de melding liever na werktijd, of in het weekend, om te voorkomen dat nieuwsgierige collega’s op slechts een paar stappen afstand in het open kantoor er lucht van krijgen. Deze collega’s luisteren misschien wel mee of worden nieuwsgierig naar afspraken buiten het bedrijf die niet in de agenda staan. Bovendien kan het feit dat een externe ombudsman zich elders bevindt geen pluspunt zijn voor de werknemer, zeker als die ombudsman toevallig ook op een advocatenkantoor zit.
4: Een extra barrière: contact opnemen met een advocatenkantoor
“Alles wat u zegt kan tegen u worden gehouden in de rechtbank.” De gemiddelde werknemer heeft slechts een paar keer in zijn leven te maken met advocaten, meestal uit noodzaak, of in ieder geval onder minder ideale omstandigheden. Met alle respect voor de advocatuur kijken de meeste mensen niet uit naar contact met advocaten en ze kunnen hen zelfs wantrouwen. Kan ik worden vastgepind op alles wat ik zeg? Kan, inderdaad, alles wat ik zeg tegen mij gebruikt worden? Aan wiens kant staat de advocaat eigenlijk? Mijn kant of die van het bedrijf? Wat als er sprake is van een belangenconflict? Zal mijn werkgever mijn melding doorsturen naar een externe partij in hun eigen belang, in plaats van in het mijne? Vaak zijn er geen eenduidige of geruststellende antwoorden op deze vragen. Dus, als de ombudsman toevallig bij een advocatenkantoor is, kan dit een reden te meer zijn voor de werknemer om niet naar voren te stappen.
5: Een externe functie betekent een beperkt bereik en langere doorlooptijden
Vergeleken met een interne compliance-afdeling bevindt de externe ombudsman zich buiten het bedrijf – fysiek, maar ook qua bedrijfskennis en kennis van de medewerkers. Hoewel hij of zij dus ongetwijfeld effectief is qua juridische en compliance-vaardigheden, kan het zijn dat een externe ombudsman niet het gedetailleerde inzicht in het bedrijf en het begrip van de cultuur, de mensen en de processen heeft om snel en effectief op te treden in zaken. Hij of zij kan niet in dezelfde mate bovenop de situatie zitten zoals een interne juridische of compliance medewerker dat kan. In de praktijk betekent dit dat, zelfs als de rapporterings- en casemanagementfuncties worden uitbesteed, er heel wat communicatie nodig zal zijn tussen de ombudsman en het bedrijf. De tijdrovende betrokkenheid van de juridische en compliance-medewerkers van het bedrijf is hier een waarschijnlijk gevolg van. Deze extra communicatielaag maakt het moeilijker om het aantal mensen dat over de zaak wordt geïnformeerd tot een minimum te beperken op een strikte “need to know”-basis.
6: Moeilijk om wereldwijd meldingen te verwerken
Meestal huurt een multinational een ombudsman in van een advocatenkantoor waarmee hij goede contacten heeft op partnerniveau in zijn thuisland. Maar de meeste advocatenkantoren, hoewel ze deel uitmaken van internationale ketens, hebben partnerschappen met een binnenlandse focus. Met andere woorden, goede contacten en de inzet van toptalent in land A betekent weinig zekerheid dat er in land B, C of D toptalent wordt ingezet. Bovendien hebben de meeste advocatenkantoren niet in elk land ter wereld vertegenwoordigers. In plaats daarvan hebben ze in de landen waar ze zelf niet actief zijn, een wisselend aantal losse kantoren. Het spreekt voor zich dat dit het verschil vergroot in de toewijding aan de klant en de kwaliteit van de dienstverlening. Bovendien zullen de meldingen in verschillende talen worden gedaan. Elk land zal zijn eigen taaleisen hebben en de kwaliteit en kwantiteit van de lokale taalopties die daadwerkelijk per land worden aangeboden, kunnen het verschil verder vergroten. Dit is een belangrijke factor, gezien het feit dat het melden van wangedrag meestal gebeurt op het niveau van de lokale dochteronderneming en niet op het hoofdkantoor van het bedrijf. Het is daarom absoluut noodzakelijk dat de lokale afhandeling van de meldingen aan de hoogste normen voldoet, overal ter wereld. In de praktijk zullen de meeste ombudsmannen dat moeilijk vinden.
Effectief contact tussen werknemer en ombudsman
Al met al is het werken met het ombudsmanmodel niet altijd zo eenvoudig als algemeen wordt aangenomen, maar het is wel een optie.
De manier om dit te doen is dit te combineren met met een toegankelijk, anoniem en betrouwbaar meldings- en communicatiesysteem. Een goed ontworpen SpeakUp-lijn met een wereldwijd bereik en een lokaal tintje kan worden gebruikt om meldingen te verzamelen, die vervolgens kunnen worden vertaald in elke taal waar nodig en die worden doorgestuurd (via Compliance of rechtstreeks) naar de ombudsman. Daarna kan de ombudsman enkele of alle meldingen opvolgen. Het doen van een melding kan worden aangemoedigd door de werknemer een integer middel te bieden als eerste contactpunt. Bovendien kan het communicatieproces tussen werknemer en ombudsman op een voor de werknemer toegankelijke, praktische en niet-intimiderende manier worden opgesteld. Ook de ombudsman heeft baat bij het systeem, omdat het de communicatie met de werknemer veel gemakkelijker maakt en hem of haar betere mogelijkheden biedt voor casemanagement. Een goede lokale detectie kan ook een gecentraliseerde behandeling van de zaken beter mogelijk maken, waardoor er minder behoefte is aan een ombudsman die overal lokaal wordt vertegenwoordigd. Al met al is het met het juiste systeem mogelijk om de voordelen van een ombudsman te benutten en tegelijkertijd het merendeel van de gebruikelijke mitsen en maren te vermijden. U heeft misschien al geraden welk systeem wij aanbevelen!