Ander juridisch klimaat
Het Amerikaanse bedrijfsleven verschilt enorm van het bedrijfsleven elders ter wereld. Het Amerikaanse rechtssysteem brengt hogere proceskosten per persoon met zich mee dan in andere geïndustrialiseerde landen in de wereld. De angst voor rechtszaken en enorme boetes is diepgeworteld in het bedrijfsleven. Het niet doen van iets wat wettelijk niet mag is belangrijker dan doen wat ethisch juist is: strikte regels zijn belangrijker dan algemene principes. Tegelijkertijd zijn er pietluttige rechtszaken in overvloed. Individuen zien hun kans schoon en procederen vaak omdat ze geld ruiken. Bounty-hunting is gebruikelijk, met verschillende financiële prikkels als aanjager, ook voor degenen die bedrijfsfraude melden.
Callcenters bevinden zich in deze juridische omgeving en richten zich op de schending van strak gedefinieerde regels in plaats van op de bredere ethiek. Als gevolg daarvan hebben ze de neiging om zaken te vereenvoudigen en zijn ze er niet op gebrand om gecompliceerdere zaken op te sporen die minder makkelijk in een hokje passen. Ze werken met smalle, voorgekauwde scripts die nooit helemaal van toepassing zijn op een individueel geval. Ondanks deze vereenvoudiging lopen de callcentermedewerkers, meestal niet de juridische of compliance-medewerkers, nog steeds het risico om tijdens het gesprek fouten te maken (verkeerde categorisering; verkeerde vragen), wat bijvoorbeeld kan leiden tot een schending van de privacywetgeving.
Andere werkcultuur
Ook de Amerikaanse werkcultuur is compleet anders dan elders ter wereld. In de VS worden werknemers zonder veel overleg door werkgevers aangenomen en ontslagen. Werknemers zijn jobhoppers en zijn op de lange termijn minder loyaal aan de werkgever of collega’s. Hun gevoel van privacy is ook beperkter en kan gemakkelijk aan de kant worden geschoven, vooral wanneer ze mogelijk persoonlijk financieel gewin zien. Openlijke beschuldigingen komen dan ook vrij vaak voor. Medewerkers bellen gerust om een breed scala aan kwesties te melden, ook de meest onbeduidende. In mindere mate bestaat deze Angelsaksische cultuur ook in het Verenigd Koninkrijk.
De typische callcenterprocedures zijn hierop afgestemd. De medewerker ‘verkoopt’ zijn melding aan hen, zodat het callcenter een ‘koper’ is in plaats van een adviseur, gericht op het snel en efficiënt onderzoeken van zowel de melding als de melder, met weinig aandacht voor het creëren van comfort en vertrouwen van zijn of haar kant. De intake is meer een ‘verhoor’ en meestal een eenmalige aangelegenheid: de melder heeft slechts één eerste kans (tijdens één telefoontje) om zijn zaak volledig uit te leggen. Er is geen goede gelegenheid voor de werknemer of werkgever om over iets na te denken of om erop terug te komen na advies of overleg. En het is geen gemakkelijke manier voor de medewerker om stap voor stap zelfverzekerder te worden en, met een gerust hart, in een later stadium waardevolle aanvullende informatie te verstrekken.
Taalbarrières
De algemene veronderstelling in de VS is dat iedereen op de wereld Engels (of misschien Spaans) spreekt en er geen problemen mee heeft om in deze taal een melding te doen. De echte wereld ziet er echter duidelijk anders uit. In landen waar de moedertaal niet het Engels is, geeft volgens ons onderzoek maar liefst 85 procent van de ondervraagden wereldwijd duidelijk de voorkeur aan een melding in zijn of haar eigen taal.
Callcenters beweren dat ze aan deze voorkeur kunnen voldoen, maar zijn niet echt in staat om dit effectief te doen. Hun medewerkers spreken over het algemeen maar een paar talen, dus om de tientallen verschillende nationale en regionale talen die wereldwijd worden gesproken te dekken, moeten ze gebruikmaken van tolken. Het resultaat is een tijdrovend proces, met: demotiverende lange wachttijden voordat er een tolk beschikbaar is, waardoor veel (d.w.z. naar schatting 20% van de) bellers de verbinding verbreken; tijdrovende driewegcommunicatie tussen werknemer, tolk, callcentermedewerker en terug (gesprekken duren tot 30-40 minuten) en te weinig mogelijkheden om de kwaliteit van de vertaling tijdens het gesprek te controleren. Vertalingen ter plaatse door niet-deskundigen (zonder terug te kunnen vallen op scripts) zullen waarschijnlijk leiden tot een aanzienlijk verder verlies van informatie en zullen het risico op het maken van fouten vergroten. Dit geldt ook voor het mogelijk opnemen van de callcentergesprekken, het uittypen hiervan is zeer tijd- en geldverslindend.