Six raisons de ne pas avoir recours à un ombudsman – et une manière logique de l’employer

Certaines entreprises désignent un ombudsman externe pour mettre en place la procédure de gestion des fautes graves en interne. En faisant appel à ce médiateur, ils visent généralement à allier efficacité et gestion professionnelle des dossiers. Cependant, bien que l’idée plaise en théorie, son efficacité pratique est limitée. Voici quelques réserves sérieuses à prendre en compte :

1 : Les signalements anonymes ne sont pas possibles

Les employés qui sont témoins d’un comportement contraire à l’éthique dans l’entreprise et souhaitant que des mesures soient prises ne sont pas récompensés pour leur signalement, ils agissent par acquit de conscience. Ils n’ont rien à gagner à prendre la parole et ont d’ailleurs peut-être tout à perdre : s’identifier peut conduire à des représailles de la part de leurs collègues ou de la direction, voire au licenciement. Il n’y a qu’une seule façon d’assurer leur sécurité : le signalement anonyme. En pratique, un ombudsman ne peut pas garantir l’anonymat des informateurs, puisqu’il rencontre l’employé en personne et, si ce n’est pas le cas, exige au moins que l’employé se fasse connaître. Oui, une promesse initiale de confidentialité peut être faite, mais les informations peuvent être révélées sous la pression. Si les enjeux sont majeurs pour l’entreprise ou si la situation juridique l’exige, une promesse de confidentialité initiale peut ne pas être tenue. Les employés le savent, ou du moins s’en doutent, et peuvent donc être dissuadés d’effectuer tout signalement, même lorsque les cas sont très sévères et que leur contribution serait inestimable. Après tout, mieux vaut prévenir que guérir.

2 : Instaurer progressivement un climat de confiance est impossible

Même si l’ombudsman offre la possibilité de signalements anonymes et accepte les appels de personnes ne s’identifiant pas, il ne dispose d’aucun moyen de contacter ultérieurement l’informateur. Il n’y aura aucun dialogue possible au-delà de l’appel initial et aucune communication de suivi, ce qui signifie que l’ombudsman et l’informateur sont coincés dans une situation de « tout ou rien » dès le départ. En pratique, les employés ont besoin de temps et d’assurance pour communiquer tout ce qu’ils savent. Il convient de ne pas les mettre sous pression. Ils partagent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent ; ils ont besoin de sentir qu’ils maîtrisent la situation. Un certain temps peut s’écouler avant de gagner la confiance nécessaire à une divulgation complète et éventuellement à la perte de l’anonymat. Un seul appel, rapide et axé sur les résultats, n’offre probablement pas assez de temps.

3 : La disponibilité limitée des ombudsmen rend la tâche moins aisée

L’ombudsman type peut être contacté pendant les heures de bureau : précisément les horaires que les employés souhaitent éviter. Ces derniers préfèrent passer leur appel en dehors des heures d’ouverture ou bien le week-end, afin d’éviter les oreilles des collègues curieux dans l’open space. Ces collègues pourraient bien écouter leur appel ou se demander si des réunions non déclarées ont lieu hors site. De plus, le fait qu’un ombudsman externe soit basé hors de l’entreprise peut être un réconfort pour l’employé, surtout si cet ombudsman se trouve également dans un cabinet d’avocats.

4 : Un obstacle supplémentaire : la nécessité de contacter un cabinet d’avocats

« Tout ce que vous dites peut être retenu contre vous devant un tribunal. » L’employé lambda n’a affaire à des avocats que quelques fois dans sa vie et surtout par nécessité, ou du moins dans des circonstances qui ne sont pas idéales. Avec tout le respect que nous devons aux juristes, la plupart des gens ne se réjouissent pas d’être en contact avec des avocats et se méfient même parfois d’eux. Puis-je avoir des problèmes pour ce que je dis ? Tout ce que je dis peut-il être vraiment utilisé contre moi ? Et puis de quel côté est l’avocat, d’ailleurs ? Du mien ou de celui de l’entreprise ? Que faire en cas de conflit d’intérêts ? Mon employeur transmet-il mon message à une partie externe dans son propre intérêt plutôt que dans le mien ? Ces questions n’ont souvent pas de réponse claire ou réconfortante. Donc, si l’ombudsman travaille au sein d’un cabinet d’avocats, cela peut être une raison de plus de dissuader l’employé de prendre la parole.

5 : Une position extérieure est synonyme de portée limitée et de délais plus longs

Par rapport à un service de conformité interne, l’ombudsman externe est séparé de l’entreprise – aussi bien physiquement qu’en termes de compétences et de connaissances. Ainsi, bien qu’il soit sans aucun doute efficace en termes de compétences juridiques et de conformité, un ombudsman externe peut ne pas avoir une connaissance approfondie de l’entreprise et de sa culture, de son personnel et de ses processus pour agir rapidement et efficacement sur les cas de fautes graves. Il ne connaît pas aussi bien la situation qu’un professionnel interne du service juridique ou de conformité. Dans la pratique, cela signifie que même si les fonctions de signalement et de gestion de dossiers sont externalisées, il faudra beaucoup de communication entre l’ombudsman et l’entreprise cliente. Cela risque de provoquer une sollicitation chronophage du personnel juridique et de conformité de l’entreprise. Cet intermédiaire supplémentaire empêche de minimiser le nombre de personnes informées uniquement en cas de nécessité justifiée.

6 : Difficile de proposer une excellente gestion des messages à l’international

En règle générale, une entreprise multinationale engage l’ombudsman d’un cabinet d’avocats entretenant de bons contacts avec ses partenaires dans son pays d’origine. Mais la plupart des cabinets d’avocats, bien que faisant partie de groupes internationaux, sont composés d’associés travaillant à l’échelle nationale. En d’autres termes, de bons contacts et les meilleurs talents dans un pays A ne garantissent pas que ces meilleurs talents travailleront sur un dossier dans les pays B, C ou D. Dans ces pays, les associés peuvent avoir d’autres priorités, et donc peut-être moins d’expertise disponible. De plus, la plupart des cabinets d’avocats n’ont pas de représentants dans tous les pays du monde. Au lieu de cela, ils ont un nombre variable d’affiliations plus ou moins structurées dans les pays où ils n’opèrent pas eux-mêmes. Cela augmente évidemment la variabilité du dévouement aux clients et de la qualité des services fournis. De plus, les signalements seront communiqués dans différentes langues. Chaque pays aura ses propres exigences linguistiques, et la qualité et la quantité des langues locales proposées par pays peuvent ajouter à cette notion de variabilité. Il s’agit d’un facteur important, étant donné que la dénonciation des fautes graves se fait principalement auprès des filiales locales plutôt qu’auprès du siège de l’entreprise. Un traitement des messages locaux du plus haut niveau est donc impératif, partout dans le monde. En pratique, la plupart des prestataires de services d’ombudsman auront du mal à gérer les diverses langues.

Mettre en relation l’employé et l’ombudsman de manière efficace

De toute évidence, faire appel à l’ombudsman n’est pas toujours aussi facile qu’on le pense, mais cette méthode est possible.

La façon de procéder consiste à fournir un lien avec un système de communication et de signalement accessible, anonyme et fiable. Une ligne SpeakUp bien conçue avec une portée mondiale et une touche locale peut être utilisée pour recueillir des messages, qui peuvent ensuite être traduits dans n’importe quelle langue si nécessaire, puis transmis (par le biais du service de conformité ou bien directement) à l’ombudsman. Après cette étape, l’ombudsman peut donner suite à tout ou partie des messages. En offrant à l’employé une ligne Intégrité à appeler comme premier point d’entrée, la prise de parole est encouragée. En outre, le processus de communication entre l’employé et l’ombudsman peut être structuré de manière accessible, pratique et non intimidante pour l’employé. L’ombudsman bénéficiera également du système, car il facilite la communication avec l’employé et lui offre de meilleures options de traitement de dossiers. Une bonne détection locale peut également rendre la gestion centralisée des dossiers plus réalisable, réduisant ainsi la nécessité de la présence d’un prestataire de services d’ombudsman sur tous les sites. En conclusion, avec le système adéquat en place, il est possible de profiter des avantages d’un ombudsman tout en évitant la plupart des réserves habituelles. Vous avez peut-être déjà deviné quel est le système que nous recommandons !

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