Programme de signalement des fautes graves : cinq choses à faire et à éviter

Notre sens des affaires nous dit que l’expérience est un bien précieux lors de la prise de décisions. En termes de systèmes et processus de signalement des fautes graves, l’expérience existe rarement avant d’établir ces processus. Lorsque vous établissez vos processus, retenez la liste suivante des choses à faire et à éviter :

À faire : assurez-vous que la communication envoyée par le PDG sur le processus de signalement des fautes graves est claire et conforme à la politique et au raisonnement derrière ce processus.

À éviter : quelle que soit la communication du PDG, ne présumez pas que le processus sera universellement mis en place. Vous devrez vous répéter et continuellement faire preuve de patience et surtout de tact lorsque vous communiquerez avec les unités commerciales.

À faire : assurez-vous que le processus est réitéré dans nombre d’e-mails de communication, de dépliants, d’affiches et de pages Internet. Ne craignez pas la surexposition dans ce domaine.

À éviter : ne devenez pas juge et partie dans les cas de plaintes. Créez une chambre de compensation pour les signalements, effectuez une enquête professionnelle pour chaque signalement, puis suivez votre processus disciplinaire actuel pour examiner les résultats de l’enquête.

Plusieurs éléments clés interviennent dans les signalements de fautes graves efficaces

À faire : reconnaissez que votre entreprise regroupe diverses cultures et que les plaintes peuvent découler plus efficacement de certaines parties du monde que d’autres, en raison des normes culturelles. Encouragez cette diversité et ne voyez pas les régions à faible signalement à la direction comme un dysfonctionnement du système, à moins de connaître les faits.

À éviter : ne passez pas la partie initiale du processus à analyser les résultats ou les origines des cas ou encore les « causes profondes » perçues de la faute grave. Permettez au processus d’être géré efficacement avant de commencer toute analyse.

À faire : embauchez les bonnes personnes pour évaluer les auteurs des plaintes et interagir avec eux. Une société tierce qui gère les signalements initiaux est la clé de l’impartialité. Une fois la plainte reçue, une évaluation appropriée pour déterminer les prochaines étapes est cruciale. L’intelligence émotionnelle, la connaissance de l’entreprise et le leadership sont des qualités requises pour ce rôle.

À éviter : n’estimez pas que vous pouvez gérer le processus sur une simple feuille de calcul. Commencez votre processus en gardant à l’esprit qu’il évoluera de 50 % (en nombre total de plaintes) de la première à la deuxième année. Tenez des archives appropriées pour vous assurer que la protection des données et la confidentialité sont respectées.

À faire : évaluez et ajustez constamment le processus en fonction de vos résultats, dans la première comme dans la cinquième année. Gardez l’esprit ouvert au sujet des améliorations et faites preuve de flexibilité.

À éviter : ne catégorisez pas les plaintes initiales comme « urgentes » ou « exigeant des mesures immédiates », ces catégories reviendront vous hanter plus tard si vous n’avez pas agi en conséquence. Toutes les plaintes initiales doivent être gérées de la même manière. Ce n’est que lorsque l’enquête a commencé et que les faits sont connus que vous pouvez classer correctement un cas et informer la direction si nécessaire.

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