Enquêter suite à un signalement : nos 10 conseils

Enquêter peut s’avérer bien délicat. S’occuper des droits et de la sécurité de celles et ceux impliqué(e)s dans une enquête, et trouver le juste équilibre entre droits et intérêts concurrents est un processus complexe qui doit se faire avec mesure et diligence. Cela est d’autant plus vrai lorsque des enquêtes sont menées dans le cadre de votre programme de signalement : la confidentialité, la sécurité et la fiabilité sont essentielles à n’importe quel programme de signalement efficace. Une enquête mal gérée peut avoir un effet dévastateur sur la réputation et l’efficacité du programme.

Dans cet article, Ludo Block, consultant indépendant spécialisé en enquêtes chez BLOCKINT, et Evita Slijper-Sips de People Intouch, experte en conception de programmes de signalement, vous proposent ces 10 conseils à garder à l’esprit lors de la mise en place du suivi dans le cadre de votre programme de signalement.

Vous êtes sur le point de lancer votre programme de signalement et êtes prêts à recevoir des informations. Certaines informations peuvent justifier une enquête. Alors, que faire ?

  1. Soyez préparé(e)s

Avant de lancer pour de bon votre programme de signalement, veillez à ce que votre entreprise soit également bien préparée à l’arrivée d’un message qui pourrait justifier une enquête. Cette préparation commence par la mise en place d’un protocole d’enquête qui, au minimum, définit a) l’autorité et la responsabilité de l’enquête, b) les procédures et méthodes d’enquête, c) les droits des personnes impliquées, d) l’accès aux données (personnelles), e) la tenue de registres, et f) l’établissement de rapports. Commencez par rédiger un protocole dès maintenant, car vous en aurez peut-être besoin très rapidement. Lorsque vous en aurez besoin, vous n’aurez pas le temps de le rédiger et de le faire approuver, par exemple, par le conseil de votre entreprise. Par ailleurs, il est nécessaire de dresser d’emblée la liste des enquêteurs potentiels disponibles, afin de savoir à qui faire appel.

  1. Examinez de manière critique la nécessité ou non d’une enquête

Lorsque vous êtes bel et bien face à un signalement, réfléchissez toujours avant d’agir. L’enquête n’est pas systématique et parfois, elle peut ne pas être adaptée à la situation. Essayez de vous représenter le signalement du point de vue de la personne qui l’a soumis ; qu’est-ce qui la trouble réellement et quel résultat pourrait être satisfaisant ? Est-il possible de résoudre le problème sans s’enfermer dans des procédures formelles ? Parfois, un entretien sincère et honnête entre un professionnel des ressources humaines et les personnes concernées apporte beaucoup plus qu’une enquête. En d’autres termes : commencez tout d’abord par faire confiance à la personne qui se manifeste, avant de jouer immédiatement aux enquêteurs.

  1. Mettez en place un processus d’évaluation initiale rapide et efficace

Les enquêtes menées dans le cadre de votre programme de signalement possèdent une caractéristique unique, la volonté de protéger le lanceur d’alerte. Par conséquent, plus vite vous serez en mesure de vérifier et d’établir des faits de base en lien avec le sujet du signalement, plus vite il vous sera possible de décider si une enquête est justifiée, renforçant alors la protection de l’auteur du signalement. Et lorsqu’une enquête est justifiée, les faits de base ont déjà été vérifiés, ce qui permet de démarrer rapidement l’enquête sans discussion inutile.

  1. Formulez clairement l’objectif d’une enquête

Lorsque l’évaluation préliminaire d’un signalement soumis conduit à la décision de mener une enquête, il est important de documenter cette décision, y compris les raisons ainsi que la problématique centrale et le but de l’enquête. Ce n’est qu’avec une problématique et une mission correctement formulées que l’enquêteur disposera d’un cadre suffisant pour travailler, et celui-ci doit comprendre la définition de l’objectif du rapport final. Le rapport est-il destiné à un usage interne uniquement, ou pourrait-il être utilisé pour une action en justice ? Est-il prévu ou possible d’en référer aux autorités ?

  1. La protection ultime dans le cadre du « lancement d’alerte » : il est possible de supprimer les références à un signalement

Si l’examen préliminaire d’un signalement soumis conduit à des preuves concrètes étayant le signalement, envisagez d’utiliser ces preuves comme point de départ de l’enquête. En omettant l’implication du lanceur d’alerte, vous ne pouvez pas mieux la/le protéger. Bien sûr, cette décision doit faire l’objet d’une discussion avec la personne ayant soumis le signalement.

  1. Réfléchissez à l’enquêtrice/l’enquêteur

Une enquête exige un ensemble de compétences dont tout le monde n’est pas doté. En outre, toutes les affaires ne requièrent pas les mêmes compétences ou la même approche : une affaire #metoo ne peut être comparée à une affaire de fraude. Si le conseil interne, l’auditeur interne et le responsable des ressources humaines sont ceux à qui l’on pense habituellement pour mener les enquêtes, leur formation ou leur poste ne garantissent pas qu’ils possèdent effectivement les compétences requises. Remarque : il n’est pas recommandé d’impliquer le(s) responsable(s) de la conformité de l’entreprise dans les enquêtes internes si vous souhaitez qu’ils continuent de promouvoir efficacement la conformité.

  1. Devoir de diligence envers les personnes concernées

Dans la plupart des enquêtes menées dans le cadre d’un signalement, il y a également une ou plusieurs personnes impliquées qui sont accusées d’une manière ou d’une autre d’avoir commis des actes répréhensibles. La société privilégiant actuellement la facilitation des démarches des lanceurs d’alerte, les accusés peuvent parfois être rapidement présumés coupables. Très vite, les gens se disent que si un lanceur d’alerte a besoin d’autant de protection, elle/il doit avoir raison. Cependant, l’entreprise a non seulement un devoir de diligence envers le lanceur d’alerte, mais aussi bien sûr envers la ou les personnes accusées de tout acte répréhensible.

Les signalements, même si ceux-ci sont soumis de bonne foi, ne sont pas toujours vrais et exacts. Les faits rapportés peuvent avoir été observés de manière incorrecte ou incomplète et, ce qui arrive encore plus souvent, l’auteur du rapport peut avoir mal interprété ces faits comme un acte répréhensible.

La présomption d’innocence est un principe essentiel de la justice pénale et doit être aussi essentielle dans toute enquête au cœur de laquelle des personnes physiques sont soupçonnées d’avoir commis un acte répréhensible. Une fois les faits établis, l’accusé(e) devrait donc avoir la possibilité non seulement de faire une déclaration (en réponse aux accusations), mais aussi de commenter les premières conclusions. L’expérience tirée des enquêtes montre que ce n’est qu’en replaçant les conclusions dans leur contexte que l’histoire révèle toutes ses facettes.

  1. Externaliser ou ne pas externaliser ?

Deux éléments clés jouent un rôle dans la décision d’externaliser ou non l’enquête faisant suite à un signalement. Le premier élément est le conflit d’intérêts potentiel. Si des actes répréhensibles commis par des membres de la direction sont cités dans un signalement, l’entreprise doit décider si une enquête interne menée sous l’autorité de cette même direction ne constituerait pas un conflit d’intérêts (perçu). Une enquête externalisée ordonnée par le conseil de surveillance permettrait d’éviter un tel conflit (perçu).

Le deuxième élément à prendre en compte quant à la décision d’externaliser ou non une enquête concerne la disponibilité des moyens, tant en termes de quantité que de qualité. Toutes les entreprises ne sont pas en mesure de maintenir à disposition des ressources internes pour mener ces enquêtes, et parfois il est beaucoup plus efficace de les externaliser.

Mais même si l’entreprise peut disposer de moyens d’enquêter en interne, la question est de savoir si elle est capable d’enquêter sur un large éventail de sujets. Traiter une affaire de harcèlement au travail est très différent d’une affaire de corruption ; toutefois, les deux situations nécessitent des compétences et une expérience bien particulières.

  1. Limitez la diffusion du rapport final

Les rapports d’enquête, de par leur nature, contiennent des informations importantes sur les personnes impliquées ainsi que des informations exclusives appartenant à l’entreprise. Il est logique de communiquer en amont avec les personnes concernées, y compris avec la personne ayant soumis le signalement, sur le fait qu’elles recevront ou non le rapport complet de l’enquête. Un résumé détaillant ce qui a été examiné, les principaux résultats et les mesures prises par l’entreprise pour corriger et/ou améliorer la situation peut constituer une forme de retour d’information appropriée et suffisante à l’auteur du signalement. L’instauration d’une ligne de conduite claire en matière de retour d’information peut contribuer à éviter les malentendus et à gérer les attentes.

  1. Réfléchissez bien à la terminologie employée

L’objectif d’un programme de signalement consiste à générer le plus possible de transparence par le biais de la prise de parole, afin de prévenir ou de détecter le plus tôt possible les comportements contraires à l’éthique. Dans cette optique, il est extrêmement important de garantir un environnement dans lequel vos employés se sentent en confiance et qui les invite à s’exprimer. Pour cette raison, il vous est conseillé de communiquer sur votre outil de signalement en évitant les termes juridiques, les étapes compliquées de la procédure, les exceptions, les restrictions portant à confusion, les droits et devoirs peu clairs, et les intitulés intimidants, comme « dénonciateur ». Dans ce contexte, examinez si le terme « enquête » ou « enquêteur » est approprié dans vos communications, votre programme, vos procédures et pendant le suivi. Peut-être qu’un terme comme « examen », « recherche de faits » ou « consultation », au lieu d’« enquête », correspondra mieux à la culture de votre entreprise (ou de votre pays).

Nous espérons que les conseils ci-dessus vous aideront à réfléchir à la manière de mettre en place un suivi dans le cadre de votre programme de signalement. Nous savons bien que chaque entreprise est différente et que certaines juridictions peuvent exiger des approches et imposer des lois différentes. N’hésitez pas à contacter les auteurs pour toute question. Veuillez contacter Evita (evitasips@peopleintouch.com) pour toute question concernant la mise en place et l’organisation de votre programme de signalement, et contactez Ludo (BLOCKINT.nl) pour toute question en lien avec les enquêtes (protocoles, formation, support et enquêtes proprement dites).

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