Seis razones en contra y una a favor de recurrir a un mediador

Algunas compañías eligen a un mediador externo para implantar un procedimiento interno de conducta inapropiada. Por lo general, con este sistema pretenden combinar eficiencia y una gestión profesional de los casos. Sin embargo, aunque esto suena muy bien, la efectividad del modelo se ve limitada en la práctica. Hay que tener en cuenta algunas consideraciones importantes:

  1. No es posible denunciar algo de manera anónima

Los empleados que son testigos de una conducta inapropiada en la empresa y quieren hacer algo al respecto no obtienen ninguna recompensa por ello, salvo su paz interior. No consiguen nada material por hablar y tienen mucho que perder: si revelan su identidad, pueden sufrir represalias por parte de otros compañeros o jefes, o incluso ser despedidos. Solo existe una forma de garantizar su integridad: que denuncien las malas conductas de forma anónima. En la práctica, esto es algo que un mediador no puede ofrecer, ya que tendrá que reunirse con el empleado en persona o, en todo caso, necesitará que este revele su identidad. Sí, siempre existe la promesa inicial de la confidencialidad, pero las cosas tienden a variar en situaciones de presión. Si los riesgos para la empresa son demasiado elevados o si la situación legal lo requiere, es posible que esa promesa inicial de confidencialidad no se mantenga. Los empleados son lo suficientemente inteligentes para saberlo, o al menos para sospecharlo, por lo que es posible que decidan no denunciar nada, incluso en casos muy graves en los que sus comentarios tendrían un valor incalculable. Después de todo, más vale prevenir que curar.

  1. Generar confianza de forma gradual es prácticamente imposible

Aunque el mediador ofrezca un sistema anónimo de denuncias y acepte llamadas de personas que no se identifiquen, no tiene ninguna forma de contactar de nuevo con ellas más adelante. No habrá posibilidad de mantener más conversaciones después de la llamada inicial, ni tampoco se podrá hacer un seguimiento, por lo que el mediador y el denunciante se verán atrapados en una situación de “todo o nada” desde el principio. En la práctica, los empleados necesitan tiempo y tranquilidad para exponer todo lo que saben. No quieren estar bajo presión. Dicen lo que quieren y cuando quieren; les gusta tener el control. Puede que lleve algún tiempo generar la confianza necesaria para revelar todo un caso y perder posiblemente el anonimato. Más tiempo, probablemente, de lo que dura la típica llamada rápida y orientada a resultados.

  1. La disponibilidad limitada del mediador genera poca tranquilidad

Generalmente, un mediador está disponible durante el horario de oficina, que es precisamente la franja horaria que el empleado quiere evitar. Seguro que prefiere hablar fuera del horario laboral o el fin de semana para evitar a compañeros curiosos a solo unos pasos en una oficina diáfana. Estos compañeros podrían escuchar la conversación o interesarse por reuniones fuera de la oficina de las que no tenían conocimiento. Además, el hecho de que un mediador externo trabaje en otra parte no sirve de consuelo al empleado, sobre todo si también colabora con un despacho de abogados.

  1. Una barrera más: contactar con un despacho de abogados

“Cualquier otra cosa que diga podrá ser y será utilizada en su contra en un tribunal”. Un empleado normal trata con abogados solo un par de veces en su vida y, la mayoría de las veces, por necesidad, o al menos en circunstancias para nada ideales. Con el debido respeto a la profesión jurídica, la gente no quiere tener que tratar con abogados e incluso podría desconfiar de ellos. ¿Me pueden pillar por todo lo que he dicho? ¿Puede usarse lo que he dicho en mi contra? ¿De qué lado está el abogado: del mío o del de la empresa? ¿Qué pasa si hay un conflicto de intereses? ¿Revelará la empresa lo que he dicho a un tercero en su propio interés, en vez del mío? Por lo general, estas preguntas no tienen una respuesta clara o tranquilizante. Por eso, si el mediador trabaja en un bufete de abogados, este puede ser un motivo más para que el empleado no se decida a hablar.

  1. El carácter externo del puesto dificulta el contacto y alarga los plazos

Si lo comparamos con un departamento de cumplimiento interno, el mediador externo está separado de la compañía, tanto físicamente como a nivel de conocimientos y particularidades intrínsecas de la empresa. Por lo tanto, si bien un mediador externo posee unas habilidades legales y de cumplimiento impecables, es posible que no tenga la visión interna de la empresa y el conocimiento de su cultura, personas y procesos para resolver los casos de forma rápida y efectiva. Nunca podrá tener una visión de la situación como la de un profesional legal o de cumplimiento interno. En la práctica, esto significa que aunque las funciones de denuncia y manejo de casos se externalicen, será necesaria mucha comunicación entre el mediador y la compañía cliente. Como resultado, el personal interno del departamento jurídico y de cumplimiento tendría que dedicar más tiempo a estos asuntos. Esta capa adicional de comunicación hace más difícil minimizar el número de personas que están informadas sobre el caso conforme al principio de “necesidad de conocimiento”.

  1. Es difícil ofrecer una gestión excelente de mensajes en todo el mundo

Por lo general, las multinacionales contratan a un mediador de un despacho de abogados con el que tenga buenos contactos a nivel de socio en su país de origen. Pero la mayoría de los despachos, aunque forman parte de cadenas internacionales, tienen colaboraciones a nivel nacional. En otras palabras, unos buenos contactos y el uso del mejor talento en el país A conlleva pocas garantías de que el mejor talento trabaje en el caso en el país B, C o D. Puede que en estos países la asociación tenga otras prioridades, y quizás no ponga a su disposición a los mejores profesionales. Además, la mayoría de los despachos de abogados no tienen representantes en todos los países del mundo, sino que cuentan con varias afiliaciones informales en los países en los que no operan. Obviamente, esto aumenta la variabilidad de la dedicación al cliente y la calidad del servicio. Además, los casos se denunciarán en varios idiomas. Cada país tendrá sus propios requisitos de idioma, y la cantidad y calidad de idiomas locales que se ofrecen realmente por país puede contribuir aún más a esta variabilidad. Este es un factor importante si tenemos en cuenta que la denuncia de conductas inapropiadas se hace principalmente en las oficinas locales, en vez de en la sede central de la compañía. Por lo tanto, es fundamental que la gestión de los mensajes locales sea de la máxima calidad, en cualquier parte del mundo. En la práctica, la mayoría de los proveedores de servicios de mediación no podrán cumplir este requisito.

Vincular al empleado y al mediador de manera efectiva

Teniendo en cuenta todo lo anterior, trabajar con un modelo de mediador no es siempre tan fácil como se podría imaginar, pero es una opción.

Habría que proporcionar una conexión a un sistema de comunicación y denuncia accesible, anónimo y fiable. Se puede utilizar una línea de SpeakUp bien diseñada con alcance global y un punto local para recopilar mensajes, que posteriormente pueden traducirse a cualquier idioma si es necesario y enviarse (directamente o a través del departamento de cumplimiento) al mediador. A continuación, el mediador podría hacer un seguimiento de algunos mensajes o de todos ellos. Al ofrecer al empleado una línea que preserva la integridad como primer punto de contacto, se fomenta la denuncia de casos. Además, el proceso de comunicación entre empleado y mediador se puede estructurar de forma accesible y cómoda para el empleado y, sobre todo, que no le intimide. El mediador también se beneficiará de este sistema, ya que facilita enormemente la comunicación con el empleado y le proporciona mejores opciones de gestión de casos. Por otro lado, es posible que una buena detección local facilite la gestión centralizada de casos y elimine la necesidad de recurrir a un proveedor de servicios de mediación con presencia local en todo el mundo. En resumen, si se implanta el sistema adecuado, es posible aprovechar las ventajas de contar con un mediador y evitar casi todos los inconvenientes más comunes. A estas alturas seguro que ya se imagina el sistema que recomendamos.

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