Seks grunde til ikke at bruge en ombudsmand – og én måde at bruge ham eller hende på, der giver god mening

Nogle virksomheder udpeger en ekstern ombudsmand til at etablere den interne procedure for rapportering af upassende adfærd. Målet med dette er typisk at kombinere effektivitet med professionel sagsbehandling. Men mens det ser godt ud på papiret, er det begrænset, hvor effektiv denne model er i praksis. Her er et nogle problematiske ting at overveje:

1: Anonym rapportering er ikke mulig

Medarbejdere, der er vidne til upassende adfærd i virksomheden og ønsker, at der gøres noget ved det, får ikke noget ud af at rapportere det – bortset fra en ren samvittighed. De har ikke noget at vinde, men meget at miste ved at stå frem: Hvis de opgiver deres navn, kan det føre til gengældelse fra kolleger eller ledelsen – eller endda fyring. Der er kun én måde at sikre deres situation på, nemlig anonym rapportering. I praksis er dette ikke noget, en ombudsmand kan tilbyde. Han eller hun mødes med medarbejderen ansigt til ansigt eller kræver i det mindste, at medarbejderen giver sig til kende. Det kan godt være, at der loves fortrolighed i starten, men grænserne har en tendens til at blive lidt flydende under pres. Hvis der står nok på spil for virksomheden, eller hvis den juridiske situation kræver det, er det ikke sikkert, at et tidligere løfte om fortrolighed overholdes. Medarbejderne er godt klar over dette, eller i det mindste har de mistanke om, at det forholder sig sådan, og derfor kan de beslutte, at de hellere helt vil afholde sig fra at rapportere noget, selv i forbindelse med alvorlige sager, hvor deres input ville være uvurderligt. Det er jo altid bedst at være på den sikre side.

2: Det er stort set umuligt at opbygge tillid gradvist

Selv hvis ombudsmanden rent faktisk tilbyder anonym rapportering og accepterer opkald fra folk, der ikke opgiver deres navn, har vedkommende stadig ikke mulighed for at kontakte rapportøren igen senere. Der er ikke mulighed for en dialog ud over det indledende opkald og ingen opfølgende kommunikation, hvilket betyder, at både ombudsmanden og rapportøren sidder fast i en alt-eller-intet-situation lige fra begyndelsen. I praksis har medarbejdere brug for tid til at stå frem og fortælle, hvad de ved, og de skal kunne føle sig trygge. De har ikke lyst til at føle sig pressede. De deler, hvad de vil, og hvornår de vil. De har brug for at føle, at de selv kontrollerer situationen. Det kan tage tid at opbygge den tillid, der er nødvendig for, at medarbejderen fortæller alt og endda muligvis accepterer ikke at være anonym. Det kræver højst sandsynligt mere end blot en hurtig, resultatorienteret samtale.

3: Ombudsmandens begrænsede tilgængelighed skaber ikke tryghed

Typisk kan ombudsmanden kun kontaktes i den almindelige kontortid, hvilket er præcis det tidsrum, som medarbejderen gerne vil undgå. Vedkommende vil hellere kontakte ombudsmanden efter arbejdstid eller i weekenden for at undgå nysgerrige kolleger i det åbne kontorlandskab. Kollegerne kan måske lytte med i smug eller undre sig over uplanlagte møder uden for kontoret. Derudover kan det faktum, at den eksterne ombudsmand befinder sig et andet sted, være en ringe trøst for medarbejderen, især hvis vedkommende også arbejder for et advokatfirma.

4: Ekstra hindring at kontakte et advokatfirma

“Alt, hvad du siger, kan bruges imod dig i retten.” Den gennemsnitlige medarbejder har kun kontakt med advokater et par gange i løbet af sit liv, som regel af nødvendighed eller i hvert fald under forhold, der langtfra er ideelle. Sagt med al respekt for det juridiske erhverv, er det de færreste, der ser frem til at tale med advokater, og mange kan endda nære mistillid til dem. Kan jeg komme i klemme for noget, jeg siger? Kan alt, hvad jeg siger, virkelig blive brugt imod mig? Hvis side er advokaten egentlig på? Min eller virksomhedens? Hvad nu, hvis der er en interessekonflikt? Vil min arbejdsgiver sende min meddelelse til en ekstern part, der tjener deres egen interesse frem for min? Ofte findes der ikke nogen entydige eller beroligende svar på disse spørgsmål. Så hvis ombudsmanden arbejder hos et advokatfirma, kan det være endnu en grund til, at medarbejderen ikke vil stå frem.

5: En ekstern løsning betyder begrænset rækkevidde og længere behandlingstid.

Sammenlignet med en intern compliance-afdeling er en ekstern ombudsmand adskilt fra virksomheden – både fysisk, men også med hensyn til viden om virksomheden og dens medarbejdere. Således kan en ekstern ombudsmand være nok så dygtig mht. juridiske opgaver og compliance, men vedkommende har ikke nødvendigvis den indsigt i virksomheden og den forståelse for virksomhedens kultur, medarbejdere og processer, der skal til for at kunne håndtere sager hurtigt og effektivt. Vedkommende kan ikke have styr på situationen på samme måde, som en intern medarbejder i juridisk afdeling eller compliance-teamet har det. I praksis betyder det, at selv hvis rapporterings- og sagshåndteringsfunktionerne outsources, vil der stadig kræves en hel del kommunikation mellem ombudsmanden og klientvirksomheden. Det betyder sandsynligvis, at virksomhedens juridiske og compliance-medarbejdere skal bruge tid på at involvere sig. Dette ekstra kommunikationslag gør det sværere at begrænse det antal personer, der informeres om sagen efter princippet “viden efter behov”.

6: Svært at tilbyde bedst mulig håndtering af klager på verdensplan

En multinational virksomhed hyrer typisk en ombudsmand fra et advokatfirma, som virksomheden har god kontakt med på partnerniveau i sit hjemland. Men de fleste advokatfirmaer fokuserer på indenlandske partnerskaber, også selv om de måske er en del af en international kæde. Med andre ord er gode kontakter og brug af de bedste folk i land A ikke nogen garanti for, at der også sættes topfolk på sagen i landene B, C eller D. I disse lande har partnerskabet måske andre prioriteter, og der er måske ikke eksperter til rådighed. Derudover har de fleste advokatfirmaer ikke repræsentanter i alle lande. I stedet har de et varierende antal løse tilknytninger i lande, hvor de ikke selv opererer. Dette betyder naturligvis, at der er forskel på kvaliteten af tjenesterne og kundeengagementet. Desuden vil rapporter blive forfattet på forskellige sprog. Hvert land har sine egne sprogkrav, og kvaliteten og antallet af de lokale sprogmuligheder, som de enkelte lande tilbyder, øger forskellen yderligere. Dette er en vigtig faktor set i lyset af, at rapportering af upassende adfærd som regel sker på lokalniveau frem for i virksomhedens hovedkvarter. Det er derfor afgørende, at lokal håndtering af klager er af høj standard over alt i verden. I praksis vil de fleste ombudsmandstjenesteydere have svært ved at leve op til det.

Effektiv forbindelse mellem medarbejder og ombudsmand

Alt dette taget i betragtning er det ikke så nemt at arbejde sammen med ombudsmanden, som man skulle tro, men det kan lade sig gøre.

Den bedste fremgangsmåde er at give ombudsmanden adgang til et tilgængeligt, anonymt og pålideligt system til rapportering og kommunikation. En veletableret SpeakUp-linje med global rækkevidde og et lokalt islæt kan bruges til at indsamle meddelelser, som derefter kan oversættes til andre sprog efter behov og videresendes (enten via compliance-afdelingen eller direkte) til ombudsmanden. Herefter kan ombudsmanden følge op på nogle af eller alle meddelelserne. Ved at tilbyde medarbejderen en integritetslinje som første mulighed kan man tilskynde til rapportering. Desuden kan kommunikationsprocessen mellem medarbejderen og ombudsmanden struktureres på en måde, der er tilgængelig, belejlig og ikke-intimiderende for medarbejderen. Ombudsmanden drager også fordel af systemet, idet det gør det langt nemmere at kommunikere med medarbejderen og giver ombudsmanden et bedre grundlag for sagsbehandling. God, lokal opmærksomhed kan også gøre centraliseret sagsbehandling nemmere, hvilket betyder, at ombudsmandstjenesteyderen ikke behøver være til stede lokalt alle steder. Det er således muligt at udnytte fordelene ved en ombudsmand og samtidig undgå de fleste af de sædvanlige problemer i denne forbindelse, hvis man har etableret det rette system. I har nok allerede gættet, hvilket system vi anbefaler!

Tal med vores eksperter

Vil du lære mere, diskutere idéer eller dele tanker?

Kontakt os

Share this page